Réaliser une restitution orale - Cas de situation conflictuelle

Mardi 13 février, 10h25. Pendant votre ronde, qui vous mène du rez-de-chaussée au niveau du service des urgences, un malade se présente à vous : il est très en colère et hurle. Il vous informe qu'il attend depuis plus de trois heures qu'un médecin s'occupe de lui. D'autres malades, également énervés, se plaignent de la même chose.

1. Quelles sont les trois attitudes indispensables que vous adoptez dans cette situation ?  Justifiez pour chacune. 

Après avoir recueilli toutes les informations, vous préparez votre plan de restitution écrite afin de pouvoir mieux rendre compte oralement au responsable du service des urgences.

2. Détaillez la manière dont vous êtes intervenu pour gérer la situation, en justifiant vos actions.

Aidez-vous des ressources La communication orale professionnelle - Attitude et posture et Compte rendu oral - Fiche de préparation.